Satisfação de Necessidades

No processo de satisfação de necessidades são levados em conta não somente experiências de consumo vividas, opiniões de amigos e conhecidos, como também dados e promessas dos concorrentes e do próprio prestador do serviço. A gama destes fatores gera expectativas que, quando alcançadas, possuem a função de propiciar a satisfação do cliente. Daí a importância também da personalização das preferências e necessidades dos clientes.

Dois componentes da qualidade.

Importante se faz frisar dois componentes da qualidade: a qualidade real, técnica e a qualidade percebida ou funcional.

Relevante para a prestação de um serviço, que se identifique o ponto ótimo de equilíbrio entre as características técnicas e funcionais, mas sempre sem perder o foco de que o patamar ótimo da qualidade consiste naquele em que se potencializa o nível de satisfação do cliente com o menor custo associado

Uniformização dos serviços

Vale ressaltar também a necessidade de certa uniformização dos serviços com o escopo de projetar uma imagem coerente para o mercado. De um lado, se requer a homogeneidade do desempenho, e do outro, as diversas expectativas dos clientes impõem que as interações estabelecidas quando da prestação do serviço sejam heterogêneas.

Neste ponto é que se constata a importância da capacitação do pessoal, dos aspectos de natureza comportamental e da própria cultura organizacional da empresa em que devem estar presentes práticas que garantam que o cliente, por exemplo, seja levado a sério, tratado com respeito, ouvido e, caso algo fora do padrão aconteça, que sejam tomadas ações imediatas, para que tal atendimento inadequado não volte a ocorrer.

Uniformização dos serviços

Na prestação de serviços, a produção e o consumo ocorrem ao mesmo tempo, fato este que conduz a maiores cuidados no momento de contato com o cliente, uma vez que, neste instante, o serviço consumido resulta de todo um trabalho de preparação.

Assim a prestação de serviços com qualidade requer a determinação dos componentes tangíveis e intangíveis dos mesmos, bem como a clara definição da interação do consumidor x prestador de serviço. Somente esta análise sistêmica possibilita a prestação de serviços com a demandada qualidade.